CRM 마케팅 용어 - Funnel, Lead, LTV, NPS 지표의 뜻 알아보기
CRM(고객 관계 관리) 마케팅에서 많이 쓰이는 마케팅 용어들, 들으면 어떤 뜻인지 1초 만에 바로 떠오르시나요? 그렇다면 당신은 이미 전문 마케터! 하지만 대부분의 기업 오너, 심지어 주니어 마케터들이라고 해도 영어나 약자(줄임말)로 구성된 마케팅 용어가 익숙하지 않을 수 있는데요. 특히 다른 의미가 있거나, 부동산이나 금융 용어와 겹쳐서 다양한 의미를 가질 수 있는 Funnel, Lead, LTV, NPS와 같은 단어들은 한 번쯤 머릿속에서 필터링을 거쳐야 할 수도 있습니다.
오늘은 이러한 용어들을 쉽게 설명드리면서, 마케팅 실무에서 어떻게 활용되는지 말씀드리겠습니다.
1. Funnel(퍼널): 고객 여정
Funnel은 우리말로 "깔때기"라는 뜻입니다. 깔때기 모양은 넓은 면에서부터 좁은 면까지 집중되는 형태를 가지고 있죠. 고객이 우리 제품이나 서비스를 알게 되고, 구매에 이르기까지의 과정을 단계적으로 표현한 개념입니다.
퍼널의 단계는 보통 이렇게 나뉘는데요.
Awareness(인지): 고객이 브랜드를 처음 알게 되는 단계입니다. 예를 들어, SNS 광고를 통해 처음으로 제품을 본 경우죠.
Interest(관심): 브랜드에 관심을 보이기 시작하는 단계입니다. 홈페이지를 방문하거나 제품 리뷰를 읽는 행동이 여기에 해당합니다.
Decision(결정): 구매를 진지하게 고려하는 단계로, 장바구니에 제품을 담거나 가격 비교를 하는 경우입니다.
Action(구매): 최종적으로 구매를 완료한 단계입니다.
즉, 퍼널은 고객 여정의 각 단계에서 발생하는 이탈을 최소화하고, 구매로 이어질 수 있도록 도와주는 "가이드라인" 역할을 합니다. 퍼널 단계별로 설문조사를 활용하면 고객 여정을 보다 구체적으로 이해하고, 문제점을 해결할 수 있겠죠.
2. Lead(리드): 고객이 될 가능성이 있는 사람
Lead는 간단히 말해 "잠재 고객"입니다. 우리 서비스나 제품에 관심을 보이거나, 구매 가능성이 있는 사람들을 의미해요.
리드는 크게 두 가지로 나뉘죠.
Cold Lead: 아직 우리 브랜드에 대해 잘 모르는 고객.
Hot Lead: 구매 의사가 뚜렷하거나, 이미 관심을 표시한 고객.
설문조사 폼은 리드 데이터를 수집하는 데 매우 효과적인데요. 특히, 고객의 기본 정보를 수집하는 동시에, 관심사와 니즈를 파악할 수 있도록 질문을 구성하면 더 좋은 결과를 얻을 수 있습니다. 그리고 이렇게 수집된 리드를 관리하는 데는 CRM 시스템이 큰 역할을 합니다. 예를 들어, 고객이 뉴스레터 구독을 신청했을 때, 그 데이터를 활용해 제품 추천 이메일을 보낼 수 있겠죠. 마지막으로 특정 제품에 관심을 보인 리드에게 할인 쿠폰을 제공하면 구매 전환율이 높아질 수 있습니다.
3. LTV(고객 생애 가치): 고객과의 평생 거래 가치
LTV는 한 고객이 우리와 거래하는 동안 발생시키는 총 매출을 의미합니다. 쉽게 말해 "이 고객이 우리에게 얼마나 중요한가"를 수치화한 것이죠.
* 부동산 용어 LTV(Loan-to-Value Ratio)와는 완전히 다릅니다.
LTV를 계산하는 간단한 공식은 다음과 같습니다.
LTV = 고객의 평균 구매액 × 구매 빈도 × 고객 유지 기간
LTV가 높은 고객은 브랜드 충성도가 강하고, 지속적으로 구매를 이어가는 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 LTV를 늘리기 위해 개인화된 혜택, VIP 프로그램, 고객 만족도 향상 등의 전략을 사용하는 것이 중요합니다.
LTV를 높이기 위해 다음과 같은 질문을 해보세요.
"다시 구매하실 가능성이 얼마나 되나요?"
"우리 제품/서비스에서 가장 만족스러웠던 점은 무엇인가요?"
"더 개선되었으면 하는 점이 있다면 무엇인가요?"
이런 설문 결과를 바탕으로 고객 경험을 지속적으로 개선하고, 재구매를 유도하는 프로그램을 설계할 수 있겠습니다.
4. NPS(고객 충성도 지표): 고객의 브랜드 애정도
NPS는 Net Promoter Score의 약자로, 고객이 우리 브랜드를 얼마나 추천할 의향이 있는지를 측정하는 지표입니다. 설문 문항은 보통 이렇습니다.
"우리 브랜드를 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 되시나요?"
고객은 0점(추천 안 함)에서 10점(매우 추천)까지 점수를 매깁니다. 이를 바탕으로 고객을 세 그룹으로 나눕니다:
Promoters(홍보자): 9~10점, 브랜드를 적극적으로 추천하는 사람들.
Passives(중립자): 7~8점, 특별히 불만은 없지만 열광적이지 않은 사람들.
Detractors(비판자): 0~6점, 불만족하여 브랜드를 추천하지 않는 사람들.
NPS는 단순히 점수만 보는 것이 아니라, 비판자의 의견을 분석해 개선점을 찾고, 홍보자 그룹을 대상으로 긍정적인 리뷰나 추천 캠페인을 유도하는 데 활용됩니다.
NPS 설문조사는 설문조사 폼의 대표적인 활용 사례 중 하나인데요. 고객에게 “우리 브랜드를 친구나 동료에게 추천할 의향이 있나요?”라고 묻고, 0~10점 사이의 점수를 받는 방식이죠.
NPS 설문을 통해 홍보자, 중립자, 비판자를 구분할 수 있고, 비판자의 피드백을 분석해 문제점을 개선할 수 있습니다. 또한 홍보자를 대상으로 리뷰 요청이나 추천 캠페인을 진행할 수 있어요.
예를 들어, 홍보자 그룹에게는 후기 작성을 유도하는 이메일을 보내고, 비판자 그룹에게는 설문 결과를 기반으로 불만을 해소할 특별 혜택을 제공하면 좋습니다.
실무에서의 활용 방법 요점 정리
| Funnel | 고객 여정의 어느 단계에서 이탈이 많은지 분석해 광고나 프로모션 전략을 수정합니다. |
| Lead | 뉴스레터나 할인 쿠폰 발송으로 잠재 고객을 실제 구매 고객으로 전환합니다. |
| LTV | VIP 고객에게 맞춤 혜택을 제공하거나, 정기 구독 모델을 도입합니다. |
| NPS | 비판자의 피드백을 분석하여 문제를 개선하고, 홍보자에게 추천을 요청할 수 있습니다. |
설문조사 도구 '잘' 선택하기
설문조사를 효과적으로 실행하려면 적합한 도구를 선택해야 합니다. 설문조사 도구를 활용하면 다양한 폼을 쉽게 만들고, 데이터를 CRM 시스템과 연동해 분석할 수 있습니다. 특히, 응답 데이터를 자동으로 정리하고 분석하는 기능이 있다면 시간을 크게 절약할 수 있죠.
이렇듯이 설문조사 폼은 CRM 마케팅의 필요 도구입니다. 고객 데이터를 수집하고 분석하며, 이를 바탕으로 개인화된 마케팅 전략을 수립할 수 있으니까요. 오늘 소개한 방법들을 참고해서, 설문조사를 활용한 제대로 된 CRM 마케팅을 시작해 보세요.